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# Le CRM d’usage met le CRM classique à la porte !

Publié le 05/09/2013 par L'équipe IT News

C’est une analyse donnée par Pierre Touton, le dirigeant d’update software France, il faut passer à un CRM d’usage. Les réseaux sociaux, l’utilisation d’appareils mobiles (Portable, tablette, etc..) qui explose tant au travail qu’en dehors, pousse la CRM à évoluer pour garantir la collecte des informations clients la plus pertinente possible.

Qu’est-ce que le CRM d’usage ? Quels sont ses avantages ?

## Un outil CRM d’usage, c’est celui que tout le monde sait utiliser

Pour faire son boulot, votre outil CRM doit prendre en compte l’environnement métier dans lequel il va évoluer ainsi que celui qui va l’utiliser. Un seul mot d’ordre : SIMPLIFICATION. On ne le dira jamais assez, ce qui fonctionne le mieux, ce sont les choses les plus simples.

Pour cela, il faut que dès la conception d’un quelconque outil CRM, il soit pensé pour l’utilisateur final. Il n’y a que de cette manière que l’outil pourra refléter l’ensemble de son potentiel. Bien que logique, la conception des outils CRM ne prend pas assez en compte les attentes de l’utilisateur final.

Bon, on ne sait toujours pas ce que c’est le CRM d’usage ?

Pour être le plus clair possible, nous allons qualifier le CRM d’usage en trois points principaux :

- Le CRM d’usage accentue son utilisation sur l’intuitivité, la convivialité et la possibilité de personnaliser l’interface utilisateur. L’objectif premier, c’est que l’utilisateur passe le moins de temps possible pour découvrir l’outil. On saura si l’outil CRM est bien fait quand l’utilisateur qui le prend en main s’y retrouve de lui-même. Les avantages : Autonomie accrue des utilisateurs, baisse des coûts de formation, et réduction des réclamations faites au support.

- L’adaptabilité ! Voilà un autre point indispensable pour la réussite d’un projet CRM. Il faudra donc définir clairement l’exploitation plus ou moins poussée que va en faire son utilisateur. Autrement dit, les besoins diffèrent selon que l’utilisateur est dans le domaine de la banque, ou dans la vente de voiture. Chaque secteur doit donc retrouver ses spécificités afin qu’il s’adapte à tous besoins. Les avantages : Les utilisateurs acceptent l’utilité et la valeur ajoutée de la solution CRM. Ils la voient comme quelque chose qui est là pour les aider dans la réalisation de leurs missions.

- L’adaptabilité ! Oui, on l’a déjà dit, mais cette fois ci concernant son contexte d’utilisation. Vous l’utilisez sur un pc fixe ? Un ordinateur portable ? Une tablette ? En effet, beaucoup de scénarios sont envisageable. Les avantages : Les utilisateurs bénéficient là d’un outil qui peut être piloté de n’importe quel support. Le confort de l’utilisation est donc fortement accru.

Pour réussir votre projet CRM, il faut donc que les utilisateurs soient au coeur de vos choix. Il faut que ce soit eux qui décident si oui ou non ils comprennent, si oui ou non ils adhèrent à l’outil. Pour résumer, la CRM d’usage repose sur 4 mots clés : Évaluation, implémentation, déploiement et évolution.

## Une conclusion sur le CRM d’usage ?

Si on devait faire un bilan sur dix ans, plus de 75 milliards de dollars sont passé dans l’investissement en logiciels et services CRM. Dans le même temps le taux de satisfaction concernant ces outils n’a pratiquement pas évolué (de 3 à 5%). Cela montre qu’il y a un véritable besoin de CRM en entreprise, mais qu’il est le plus souvent non adapté aux utilisateurs. C’est ici que le CRM d’usage vient prendre tout son sens.

Il semble être une très bonne réponse afin que chaque service d’une entreprise (Marketing, Commercial, ..) puisse l’utiliser à sa guise. Un utilisateur satisfait de son outil CRM, est un utilisateur qui répond aux besoins de ses clients au mieux, et qui donne une image positive de son entreprise.

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