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# En 2015, la CRM sera virtualisée

Publié le 24/02/2014 par L'équipe IT News

Déjà un outil important dans l’organisation de l’entreprise, les dirigeants ont pour projet d’améliorer la CRM en la virtualisant.

Le cabinet d’étude Gartner a prévu que la moitié des déploiements CRM seront virtualisés en 2015, contre 40% en2014.

Les solutions CRM jouent un rôle majeur dans l’amélioration de la relation client. Par conséquent, il est légitime qu’elles deviennent l’outil incontournable des projets numériques.

Toujours selon Gartner, chaque métier a différentes attentes des solutions de CRM :

Les responsables des services clients s’intéressent davantage aux analyses des données clients (Big Data) et aux communautés dans le but de proposer des solutions adaptées aux besoins des clients.

Du côté des dirigeants d’entreprises, les attentes résident dans les solutions pour améliorer l’expérience des clients, la profitabilité et les ventes. Le cabinet rappelle que « cette initiative exige une collaboration étroite entre le marketing et l’IT ».

Gartner explique que la virtualisation du CRM est clairement devenue une tendance à suivre pour les entreprises.

De plus, les revenus du cloud (en mode SaaS) dans la CRM devraient représenter 49% du marché mondial en 2014. Si la croissance du CRM est importante, Gartner rappelle que celle-ci reste une des priorités des entreprises en terme d’investissement.

Cette tendance est notamment suivie par d’autres qui deviennent plus importantes pour les entreprises, comme les réseaux sociaux d’entreprise (SAV, service client, marketing…), la mobilité avec notamment le m-commerce, le Cloud et l’internet des objets.

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